电影城员工服务礼仪培训

2019-10-28 11:52

  电影城员工服务礼仪培训_管理学_高等教育_教育专区。海州国际影城员工礼仪培训 我国伟大的思想家教育家孔子曾说: “非礼勿视、非礼勿闻、 非礼勿动、非礼勿听, ”礼在我们的生活中无处不在,他是表示对人 的尊敬,所谓: “礼者敬人也。 ” ●课程讲解: 第

  海州国际影城员工礼仪培训 我国伟大的思想家教育家孔子曾说: “非礼勿视、非礼勿闻、 非礼勿动、非礼勿听, ”礼在我们的生活中无处不在,他是表示对人 的尊敬,所谓: “礼者敬人也。 ” ●课程讲解: 第一部分接待准备 一.仪容仪表的概念: 仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。在人际交往中,每 个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。 并将影响到对方对自己的整体评价。 在个人的仪 表问题之中,仪容是重点之中的重点. 二.仪表仪容的重要性 1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质 2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。 3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要 宾客在住店的过程中,追求一种比日常生活更高标准的享受,即 视,听,嗅等感官的美。有关专家分析,在给人印象中各种刺激所占 的百分比。视觉印象 75%,谈吐印象 16%,味觉大约占 3%,3%。嗅 觉大约占 3%,触觉印象大约占 3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给 宾客视觉上美的享受,同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会 得到满足。 三.仪表仪容的要求 (一)服饰 1.着装的基本原则 俗语说“三分人样,七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神 面貌,同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别,因场合不同, 季节不同,个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的 衣服。 (1)配色的原则: (2)着装的 TPO 原则: 2.着装的类别与要求: (1)制服: ① ② 衣裤无污垢,油渍,异味,领口和袖口要保持干净 衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好。 (皮鞋要擦亮,布鞋 要刷干净 ③ ④ ⑤ 皮鞋要擦亮 袜子要整洁 按规定配戴好装饰物 工牌的戴法: 工牌要注意 4 点:1、规格应当统一,员工佩戴工牌一致尺寸为 10*6,长 10cm 宽 6cm。2、内容应当为标准,一般包括部分,职务 姓名。3、佩戴到位,常规有三,a 别在左侧胸前挂在自己胸前;b 挂 在自己胸前;c 先挂在本人颈上,然后将它夹在左侧衣兜里,是一种 双保险的做法。4 完整无缺,不要破损,污染,折断,掉角,掉字或 涂改。 (2)西装: 1.“三色一体”的原则: 2.讲究规格: 3.穿好衬衫: 4.用好衣袋: 5.系好纽扣: ) 6.系好领带,领夹:领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最 标准,西装系纽扣时,领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜,西装 敞开时,领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。 (二)仪容卫生 1.理发:男员工,鬓发不能盖住耳朵,头发不能触及后衣领,不烫发。 女员工要盘发,不要梳披肩发,但仍保持头发秀美。把头发 梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”. 2.面部: 3.口腔干净, 。 4.双手: 5.化妆 6.公共卫生: 第二部分 服务人员文明举止(实践) ●教学课时:一学时 ●教学目的:1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。 ●教学重点:1.员工站姿、坐姿、走姿的实践 ●教学内容:服务人员的文明举止 ●教学导入:错误的仪态会影响我们在工作中的形象 ●课程讲解: 一.规范的站姿 二.优雅的坐姿 1.两手摆放 (1)有扶手时:双手轻搭或一搭一放; (2)无扶手时:两后相交,轻握,呈八字形置于腿上 2、两腿摆放: (1)两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽; (凳高适中) (2)两腿并扰,自然倾斜于一方; (凳面低) (3)一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。 3、两脚摆放: “S”型坐姿,脚恋或坐姿。 在进行坐姿的讲述中,让学生边学边做。 三.正确的步姿: “行如风”是步姿的基本要求,步姿要从容稳健, “内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。 让几个学生进行实践,并对其纠正。 三、恰当的手势 四、优美的动作 1.标准的蹲姿分为: (1)高低式: (2)交叉式: 2、引领客人时,要侧脸对着客人,手指并扰向客人引导正确的方向。 3、 进出轿车时, 要注意身体部位的进出顺序, (腿先出, 然后头再出。 ) 为客人开车门时,左手开门,左手挡车顶,手心向下。 (疼在心里笑 在脸上) 4、为客人拉车门时,注意轿车座位的先后顺序。 5、客人从对面走来时,员工要向客人行礼。 第三部分服务人员礼貌服务的基本要求 ●教学课时:一学时 ●教学目的:1 掌握服务人员微笑服务和目光的运用。 2 掌握优良服务态度的礼貌要求。 ●教学重点:1.旅游服务人员微笑服务的方法。 2 旅游服务人员优美的动作。 ●教学内容:礼貌服务 ●课程导入:微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛;微笑可以使我们 的社会变得更美好;微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂,那么作为 旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务? ●课程讲解 一. 微笑服务 微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道: “出 门看气色,进门看脸色。 ”现代心理学家也总结出一个公式:感情表 达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%) 。可见,表情在人际思 想的沟通与交流中,占有明显的重要位置。亲切、真诚、自然、专注、 有神的表情,留给人们的印象是美好而深刻的。他是优雅风度的重要 组成部分。 1.微笑的意义: “举手不打笑脸人” , “一笑消怨仇” , “笑一笑十年 少,愁一愁白了头” 。 (1) 微笑是旅游企业员工自身的需要; (2) 微笑是客人感情的需要; (3) 微笑是旅游企业效益的需要。 2.微笑的要求: 微笑要真诚,甜美自然。给人一种亲切,和蔼,礼貌,热情的 感觉。 “微笑要适中,敬语要适当” ,笑要发自内心,但有些饭店 员工也面带微笑,口有敬语,但实际收效却不大。原因之一就是 饭店要求他这样做的。应下功夫先让员工懂得笑要自然,因为客 人是上帝,笑要甜美,因为客人是财神,笑还要亲切,因为客人 是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。 3.微笑的方法 (1) 来自员工敬业,乐业的思想与感情 (2) 加强心理素质锻炼,努力增强自控力,克服不良情绪外露, 保持心境喜悦 (3) 加强必要而严格的训练 (4) 微笑服务的实现还得有一个内外部环境 二. 目光的运用 (1) 作用: (2) 要求 第一、 注视方式:直视,仰视,环视, 忌讳:避视,扫视,盯视 第二、 注视部位:是侄三角区(温和) ,而不是正三角区(上级对 下级命令批评) 注视时间: ) 三. 敬语服务 1、 敬语服务意义: (1)使用敬语,关系到祖国的声誉。 (2) 规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。 (3) 使用敬语服务是员工人格的体现。 2、 敬语服务的要求 要谈吐文雅,讲究语言艺术,注意自己的语音。语调,语速控制, 回答问题准确简明,使用好问候语和称呼。 3、 常用的礼貌用语(书上语言记住) (1) 称呼语 (2) 常用五声十字 (3) 问候语 (4) 应答语 第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求 ●教学课时:一学时 ●教学目的:1.掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及 握手礼节。 ●教学内容: 操作礼节、 谈话礼节、 握手礼节、 电话通讯礼节的要求。 ● 课程讲解: 一、 操作礼节(1)工作时不得吸烟 (3)说话轻,走路轻、操作轻、接待服务时,与客人说话,以客人 能听到为宜,切忌高声喊叫,走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。操 作时,所有器皿与物品,要轻拿轻放;有事进入客人房间,必须轻 敲门三下,离开时轻轻把门关上。 (4)尊重老人,尊重妇女,尊重残疾人,尊重不同国家,民族的风 俗习惯?? (lady first) (5)引领客人,应在左前方相距两三步处,随客轻松前进,近转弯 式台阶处要回头向客人示意。 (7)有事进入客人房间式办公室时,用手指轻敲三下(或按门铃) , 如无声间回答,隔几秒钟,再敲三下,征得客人同意后才能 慢慢推门而入??(house keefing) (8)接待客人时,不主动先伸手和客人握手。 二、谈线)客人的收入、年龄,婚姻等个人稳私问题。 (2)客人的宗教信仰。 (伊斯兰教为什么不让人们用左手递食 品等) (1) 国家首脑的私人生活。 (2) 政治事件。 宜谈: (1)天气、健康、食品、旅游景点,时尚衣服。 (2)音乐明星,体育明星等。 敬。 三.电话礼节 (一)基本要求 (1)通话要正确、迅速、简洁,谦恭。 (2)通话声音清晰,声音柔和亲切。 (二)具体要求 四.握手礼节(学生实践,通过学生与学生,学生与教师间的握手动 作体会) (一)标准握手的礼节要求 1、握手方式 2、握手顺序 3、握手力度 4、握手时间 (二)其它几种握手含义: “控制式” 、 “乞讨式” 、 “手套式” 、 “死鱼 式” 企业的成功来源于个人的成功 有“礼”走遍天下



扫描二维码分享到微信

在线咨询
联系电话

4008-216-846