影院服务礼仪

2019-10-28 11:51

  影院服务礼仪_公共/行政管理_经管营销_专业资料。电影院服务礼仪 培训目的及意义 ? ? 目的:提高电影院服务人员的礼仪水平 意义:内强素质,外塑形象 第一:展现良好的个人素质、个人修养 第二:有利于建立良好的人际沟通 第三:有利于维护、提升

  电影院服务礼仪 培训目的及意义 ? ? 目的:提高电影院服务人员的礼仪水平 意义:内强素质,外塑形象 第一:展现良好的个人素质、个人修养 第二:有利于建立良好的人际沟通 第三:有利于维护、提升企业形象 服务礼仪的重要性 ? 服务是最能够创造价值的手段,体现良好 的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商 品,留住顾客最终取决于服务的礼仪和态 度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成 败也取决于服务的优劣。对服务行业来说, 不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼 仪培训的服务人员将无法使顾客满意,也 无法让企业在竞争中获胜。 一、 电影院服务礼仪 ? 1、服务礼仪导入 ? 服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪 容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务 员发自内心的,热忱地向客人提供主动、周到的服务, 从而表现出服务员良好风度与素养。 ? 把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火 慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但 因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后 被热水煮熟了都不知道。 ? 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工 作人员,如果没有服务意识,如果对环境的变化而没 有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就 会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。 2、服务礼仪的核心 在服务礼仪中,三A法则主要是有关服务人 员向服务对象表达敬重之意的一般规律。 ? 接受 acceptance ? 重视 attention ? 赞美 admiration ? 3、服务礼仪的准则 准则一:认清主客立场 ? 准则二:遵守时间及珍惜生命 ? 准则三:自重和尊重他人 ? 准则四:多用商量的语气 ? 准则五:避免惊吓他人 ? 二、电影院仪容仪表规范 发型发式要求 头发梳理整齐,干净整洁,无头皮屑,头发不 宜过长,前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,不能 剃光头,不烫染怪异发型。 头发整齐、清洁,不能披肩撒发,前不过眉, 侧不过耳,后不过衣领,长发上班时间要盘起,不 能带发卡和头饰,不能有怪异的发型。 面部修饰 男士 剃须修面,及时 修理鼻毛,保持清洁。 不得佩戴饰品。 要求化淡妆, 保持清新自然。不得浓 妆艳抹,不用有浓烈气 味的化妆品。 女士 面部修饰的重点在眼部、口部、鼻部和耳部,通过 修饰,应使之整洁、卫生、简约、端庄。(影城化 妆三要素:粉底、腮红、口红) 佩戴近视眼镜者,眼镜款式应简洁、干净,不能太 夸张,镜片保持清洁。 手部修饰 手指甲不能太长,标准 不能超过指肚,且无污 垢,不涂指甲油,随时 保持双手干净。夏天不 外露腋毛 。 ? 不能佩戴任何首饰(结 婚戒指除外) ? 服装要求 A、工作时要穿工作服,要注意领子和袖口上的 洁净,注意保持工装的整体挺括。穿工装时要 注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头、 污点等。 B、男士穿黑色皮鞋,女士穿黑色工作鞋,一定 要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟 鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍,女士 要穿肉色丝袜。 C、穿工作服要佩戴工号牌,均应把工号牌端正 的佩戴在左胸上方。 三、电影院仪态规范 站姿 男士的基本站姿 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿 分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉 于身后。 ? 女士的基本站姿 面带微笑,挺胸收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字 型或“丁”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,双脚尖张开距离为 两拳,双手自然地交叉放在小腹前面,右手在上,左手在下。 ? 目光注视前方,并随时注意观察大堂内情况,以便迅速作出 反应,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、 东倒西歪等。 坐姿 男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直, 下颌微收双目平视,双手舒展或轻握于膝盖 上,两脚分开,双脚平行,间隔一个拳头的 距离,大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背, 可以双脚并拢,两脚同时向左放或向右放, 两手相叠后放在左脚或右脚上。 坐姿 走姿 行走时双肩平稳,上身挺直,收腹立腰, 头正目平,下颌微收,面带微笑。手臂伸 直放松,前后自然摆动。男士步伐稳重, 摆臂自然,充满自信。女士步伐轻盈,不 拖泥带水,身体有上拉的感觉。 ? 行走时要做到:精神饱满 、方向明确 、步 幅适度 、速度均匀 、重心放准 、身体协调, 注意步韵美 、造型优美。 ? 步行速度,一般是男士每分钟108-110步, 一般是女士每分钟118-120步。 ? 蹲姿 1.适用情况 ? 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服 务、捡拾地面物品。 ? 2.标准蹲姿 ? 包括:高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 ? 3.注意事项 ? 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失 当、不要随意滥用。 ? 手势 手势:指引时掌心向前, 五指伸直并拢,手腕与前 臂成一条直线,以轴关节 为轴,整个手臂略弯曲, 手掌基本上抬至肩的高度, 面带微笑,目光跟随着手 指的方向。 ? 表情 感情的表达=7%言语+38%声音+55%表情 表情包含:微笑和眼神 yes no 与客人交流时表情亲切自然,不要显得紧张拘泥; 神态真诚热情不要显得过分亲昵。 ? 在客人走入视线米范围内用目光迎候,当与客 人视线接触时,微笑并点头示意。 ? 微笑 微笑作为服务的辅助手断,应始终伴随着服务的 过程,它应是热爱本职工作的自然流露,应是主 动热情为客户服务的工作印象,因此要使服务达 到星级,做到主动热情、耐心周到,就必须重视 微笑服务。微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑:眼笑、嘴笑、心笑 三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 微笑 微笑应该是发自内心的笑,要真诚、适度适 宜,符合礼仪规范。 ? 1、微笑要真诚、亲切、自然、诚恳,发自内 心。 ? 2、微笑要适度(三米六齿,国际标准微笑, 就是别人离你三米的时就可以看到你绝对标 准迷人的微笑。) ? 3、微笑要文雅、适度。即要注重场合、对象、 合时宜。 ? 眼神 ? ? ? ? ? ? 交流的过程中应注视客人,使其感觉到你在全神贯 注的为其提供服务。 较长时间的交谈时,应以客户的整个面部为注视区, 不要凝视一点。 在营业场合,只要看到客户的目光,就要用眼神去 迎候,不得视而不见,或将目光转开。 接递物品时,应注视交递的物品及客户的手部。 目光保持柔和亲切 注意不要:不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 其他常用礼仪 鞠躬礼仪 欠身礼-头颈背成直线,身体微向前倾,注 视客人。行礼时必须面带微笑,没有微笑的 鞠躬就是非常无礼。 其他常用礼仪 递接物品 态度谦恭,双手为宜、 递到手中、主动上前、 方便接拿,切忌用单手 递、丢、甩、扔等。 其他常用礼仪 鼓掌礼仪 鼓掌含有欢迎、赞许、 祝贺、感谢、鼓励等语 意。鼓掌时应用右手手 掌拍击左手手掌心,不 可用指尖轻拍左掌心。 四、电影院服务用语 1、服务用语的原则 对顾客说话语气应和蔼委婉,表达简捷 明了,还要注意用语得体。 ? 2、服务用语的 “宜”与 “忌” ? 宜用语谦和 宜用语文明 宜说话礼貌 宜言而有信 宜谦虚谨慎 宜三思而言 忌态度生硬 忌粗话脏话 忌用语无礼 忌不负责任 忌妄自尊大 忌口无遮拦 电影院服务用语规范 ? 3、招呼用语 最简洁明了,通用 性最广泛的用语是“您 好”,这既是一个问候 语同时又有一种表示对 他人祝福的含义 。 您好,需要爆 米花、饮料吗? 您好,请问观 看什么电影呢? 您好,欢迎 光临。 电影院服务用语规范 4、答询用语 要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并解 决疑难。 ⑴很抱歉,这部影片还没有上映。 ⑵你看这部电影适合您吗? ⑶小姐,请您先把油腻食物寄存好吗? ⑷先生,影城里是不能吸烟的,请您谅解 。 ? 服务人员九要点 嘴巴甜一点 行动快一点 做事多一点 脑筋活一点 效率高一点 理由少一点 肚量大一点 说话轻一点 脾气小一点 培 训 结 束 ! 谢 谢



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