餐饮服务人员仪容仪表规范doc

2019-10-26 08:54

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  服务人员仪容仪表规范制度 仪态规范 站立姿态: 立正站好,脚跟相靠,脚尖开度45—60度 双脚分开,与肩同宽,以20厘米左右为宜 双腿并拢立直、挺胸、收腹、梗颈、提臀 身体重心应在两腿,双肩放平,自然放松 双臂放松、自然下垂于体侧或双手放在腹前、背后交叉 双目平视前方,下额微收,嘴微闭面带微笑 站立时间长太累时,可变化为稍息的姿式 行走姿态: 身体正直抬头,眼睛平视,面带微笑,手指弯曲,双臂自然摆动,摆动幅度35公分左右 行走时重心稍向前倾,落在脚掌的前部 行走路线选择直线,不能走出两条平行线,保持合适的步幅和步速 步速为1分钟为单位,男服务员110步左右,女服务员120步左右,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐意看到的 男服务员的步幅40厘米左右为宜,女服务员的步幅30厘米左右,如步幅和步速过大会给客人一种蹿的感觉 仪表及着装规范 服务员应统一着装,保持干净、整洁,扣子齐全,不能有开线破洞的地方,不能粘有污渍,衣领和袖口处尤其注意,内衣应常洗常换 衣袋内不装多余的物品,不可敞胸露怀,不能将衣袖卷起 夏装上衣需扎进裤内或裙内,配带的饰物不得露于制服外 穿着干净的鞋袜,无破损,不得趿鞋走路 不准戴有色眼镜和公司规定之外的饰品(耳环、手表、戒指等) 不能留指甲、涂有色指甲油,男员工头发不能过耳、后面不能过衣领、不准留鬓角、胡须;女员工短发前不过眉后不过领,长发必须盘起与眼角线平行,头发不能彩染,淡妆上岗 禁忌行为 餐厅内严禁吸烟,客人面前吸烟,会使客人感觉餐厅的管理和卫生差,对饭菜的卫生程度产生怀疑 不得掏鼻孔,这是不文明不卫生的举动 不准剔牙齿,这样做会引起客人的反感 不准挖耳朵,同样是不卫生的举动 不准打饱嗝,这是不礼貌的行为,会让客人觉得缺少起码的尊重 不准打喷嚏,这会引起飞沫传染各种疾病 不准打哈欠,会让客人觉得服务员精神不饱满,满意度大打折扣 不准抓耳挠腮,这是不卫生的习惯 不准搔痒,会使客人不满,感觉不卫生 10.不准伸懒腰,服务员的精神不饱满,服务质量会降低 餐饮服务语言规范 服务用语的“五要”: 尊敬:对客人要用尊称,多使用敬语。比如称呼“您”,而不是“你”,听了客人一些话语不满意时,恢复客人一句“你这个人怎么这样”或“你这个人真逗”等都不是服务用语,表示对顾客不尊重。 主动:主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。当客人呼唤时,服务人员反问“干什么”不是服务用语,违反了主动性。 明了:要听得明白,讲得清楚,不要重复反问。对客讲话时要言语清楚,简单明了。 愉悦:用词、造句和说话的语气要讲究,对客人多用赞美之词,不可用否定语、训斥语、命令语,不讲“不”字。 兑现:说到做到,不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺。当你许诺的事情不能满足顾客时,会适得其反。 二、服务语言的“五不要” A) 口语化:服务人员要加强语言技巧和自身素质的培养、训练。如一些词语在服务中不能使用:“你要饭吗”、等忌讳的词语。 B)厌烦:当客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼时,服务员不能因客人不礼貌而表现出冷淡或不耐烦。如果正忙时,可以说“您好,请您稍等,我马上来”。 C) 窃笑:在服务过程中,应注意不要对客人窃笑,不交头接耳,不品评客人,以免引起不必要的摩擦。 D) 旁听:这是服务人员的大忌。客人在交谈时,不旁听、不窥视、不插嘴。当有急事需要打扰客人时,也不能打断客人的谈话,最好采取暂待一旁,以目示意,当客人意识到时,再说:“对不起,打扰您了”,然后再把要说的说出来。 E)盯瞅: 当遇到一些服饰打扮奇特的客人时,服务员最忌目盯久视、品头论足。这些举动会使客人产生不满。 三、服务用语的基本要求 A) 说话用尊称,声调要平稳、和蔼。 B) 说话要文雅、简练、明确,不含糊、啰嗦。 C) 说话要委婉、热情,不生硬、冰冷。 D) 说话要语义完整,合乎语法,讲究语言艺术。 E) 与顾客谈话时要讲究表情。 四、服务用语使用时的注意事项 A) 注意面向客人,笑容可掬。目光停留在顾客眼鼻三角区,不左顾右盼,心不在焉。 B) 和客人说话时要垂手恭立,不要倚靠他物,距离适当(1米左右为宜) C) 要举止文雅,态度和蔼,能用语言讲清的,尽量不用手势。 D) 要进退有序,事后先后退一步,然后再转身离开,以示对客人的尊重,不得扭头就走。 E) 讲话时要吐字清晰,嗓音悦耳,加强与客人的亲近感。与客人沟通过程中,其他员工有事要求离开时,应向客人致歉并说明原因。 五、餐饮常用服务用语 1、基本服务用语 A) 欢迎语:欢迎光临、欢迎您光临我们餐厅。 B) 问候语:您好、早安、午安、早晨好、下午好、晚上好。 C) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、很高兴为您服务。 D) 征询语:请问您有什么需要、我能为您做些什么、您喜欢(需要、能够……)、请您……好吗等。 E) 道歉语:对不起、请您原谅、打扰您了、实在不好意思、非常抱歉、失礼了。 F) 提醒语:您好!小心台阶、您好!小心地滑、您好!小心烫、您好!请您照看好您的小孩、您好!请您带好随身物品。 G) 道谢语:谢谢、非常感谢。 H) 祝福语:恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您万事如意等。 I) 告别语:再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临。 2、服务现场用语 A) 当客人进入餐厅时: 先生(小姐)您好!请问您几位? 您好!请您这边走。 您好!请您跟我走。 您好!请稍后,我马上为您安排餐位。 您好!请问您坐这里好吗? 对不起,您和这位先生(小姐)坐这里好吗? B)为客人点菜时: 对不起,您的菜点完了吗? 您是否有兴趣品尝餐厅的特色菜? 如果您不介意的话,我向您推荐…… 您喜欢什么饮料,我们餐厅有…… 您需要什么酒水吗? 如果您赶时间,我向您推荐…… 您点的菜是……请问您有什么忌口和特殊要求吗? C)为客人上菜时: 您好! 对不起,请您让一让。 对不起,让您久等了,这道菜是…… 先生(小姐)这是您点的菜…… 这道菜很烫,请您慢用。 请原谅,我把您的菜搞错了。 实在对不起,我马上为您重新做。 D)餐中为客人服务时: 您的菜上齐了,请慢用。 您还需要加菜吗? 您是否还需要些酒水或饮料? 我可以撤掉这个盘子吗? 我可以清理桌子吗? 为客人结账和送客时: 先生(小姐),您的账单。 对不起,请您付现金。 请付……元,谢谢! 请在这里签上您的名字,谢谢! 先生(小姐),这是找您的钱和发票。谢谢! 希望您对我们的菜品和服务多提宝贵意见。 谢谢!欢迎您再次光临!

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