应本着实事求是的原则

2019-10-10 08:06

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  2013-11-18展开全部为了做好餐饮服务工作,餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质,思想素质、业务素质和身体素质。

  礼貌服务的具体要求有以下五个方面,即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。 餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多,尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为:

  4) 客人过生日或结婚喜庆活动,应向客人表示祝贺 : 祝您生 日快乐 、 祝你们新婚愉快、由头楷老 。

  5) 见到客人生病时,则应表示关心,可以说 : 请您多加保重, 早日康复 。 餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人,服务员不允许指点或讥笑,不允许冷眼相看,不理不睬。

  餐饮服务工作中,作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下,客人主动与服务人员握手时,服务员 则不应回避,回避则是不礼貌的。

  在行握手礼时,服务员应上前与客人相距一一步的距离,上身稍 萌倾,两脚立正,伸出右手,四指并摊 j 拇指张开与对方握手,并轻 轻上下摇动二三下,礼毕即松开。行握手礼时应注意,对男子握手 可适当重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不产生手疼感 为宜。对妇女握手可适当轻些,但又不宜太轻。男子握手时,应把 帽子、手套脱掉,妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时,可向对 方声明。说 请原谅 。如遇多人握手时,应顺序进行,抢着握、交叉 握手都是不合适的。

  2) 与客人谈话时,应本着实事求是的原则,不要随便答复自己 不清楚或不知道的事情,对服务范围以外和自己无把握办到的事 情,不要轻易许诺客人。

  3) 同客人交谈时,应态度诚恳、和蔼可亲,音量高低以对方听 清为宜。谈话时应面对客人,尽量不用手势。在客人面前不可有不 文雅的举动,如挠头抓耳等。盯喷嚏时,应将脸转向一侧,用手帕遮 住口鼻。

  4) 同客人谈话时,应以服务人员的面貌出现,讲话要有分寸, 称赞客人要适当,应做到谦虚有礼。

  5) 可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为 话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。

  6) 与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不 要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时,可以再请客人讲一一遍,但 不能有急躁或厌烦的表情。

  7) 同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈而冷落其他客人, 如遇此时有人插嘴与你说话,不应把脸背对着客人。如需离开时, 应先向客人表示歉意后,后退一步再转身离去。

  8) 客人之间交谈时,不可驻足旁听,如有事需与客人联系时, 则应先打招呼,并表示歉意。

  2013-11-18展开全部我自己也是一个服务员不过现在不是了我是从服务员做到-领班-主管在服务行业有很多东西可以学的不过首先要看你是一个哪方面的服务员服务行业很多啊你是哪一种呢?但是基本的要做到如下:(一)、 讲标准普通话,对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理,与本部门员工通力合作,遵守员工守则,做好本职工作。(二)、 熟练掌握服务技能、清洁标准,保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

  (三)、 坚守岗位,不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守,保证宾客安全,勤巡查,及时发现问题,解决问题,解决不了的立即向上级主管报告。

  (五)、 提醒客人保管好自己的物品,不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

  

  (七)、 拾到任何遗留物品,要立即上交部长或主任,之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查,如客人认领,须通过大堂副理,请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案,方可返还,如长时间无人领取,上交公司另行处理。

  (八)、 客人等待服务时间限定为60秒,不得超过规定时间,不得冷遇客人。

  餐饮行业的服务员应做到:一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。

  (1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

  (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

  (3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

  (4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

  (6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。



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