银行柜面服务礼仪培训

2019-09-21 14:19

  银行柜面服务礼仪培训_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。服 务 礼 仪 了解、 掌握&恰当地应用“服务 礼仪” 会使您在工作中左右逢源,使您的事业蒸蒸 日上。 礼仪的概念 个人形象 其它常见礼仪 行动计划 一.礼仪概念篇 角色认知

  服 务 礼 仪 了解、 掌握&恰当地应用“服务 礼仪” 会使您在工作中左右逢源,使您的事业蒸蒸 日上。 礼仪的概念 个人形象 其它常见礼仪 行动计划 一.礼仪概念篇 角色认知 礼 仪 概 念 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必 须共同遵守的最简单 . 最起码的道德行为规 范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式) 礼 仪 概 念 礼仪作用 ? 打开交际大门的钥匙 ? 密切人际关系的纽带 ? 追求事业成功的纽带 ? 良好社会秩序的基石 ? 改善社会风尚的良药 ? 塑造高尚人格的途径 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则,如同足球比赛的规则一样。 礼仪的起源与发展 ? 人类礼仪的产生主要源于原始的 宗教祭祀 ? 封建社会的礼仪道德规范: 三纲五常 中国与西方礼仪的特点 中方 ? 重视血缘和亲情 ? 强调共性 ? 谦虚谨慎、含蓄 内向 ? 讲究礼尚往来 西方 ? 强调个性,崇尚 个性自由 ? 尊重妇女,女士 优先 ? 简易务实 ? 平等、自由、开 放 国际礼仪通则 ? 遵守最基本的共同生活准则 ? 相互谅解,求同存异 ? 信守时约 ? 入乡随俗 ? 女士优先 ? 以右为尊 哇,礼仪那么有用, 我要成为知礼、守礼 的绅士或淑女!我该 怎么做呢? 二.个人形象篇 角色认知 做一个“文质彬彬”的人 孔子说:“质胜文则野,文胜质 则史。文质彬彬,然后君子。” 意思是说,……只有既注重学识 品德的修养,又讲究仪表礼节、 举止文雅,才是值得尊敬的君子。 照照镜子----您有这些习惯动作吗? 一位哲人说:“人不应该被习惯所控制,而应该控制习惯。” ?搔痒或抓痒 ?猛扯或玩弄头发 ?当众梳头 ?玩弄、挑或咬指甲 ?脚不停地抖动 ?当众化妆或涂指甲油 ?当众嚼口香糖 ?舌头在嘴里乱动 ?当众挖鼻孔或掏耳朵 ?连续打呵欠 讨论:银行职员个人礼仪-男性 讨论:银行职员个人礼仪-女性 个人形象 ?仪表 ?男式服饰 ?女士服饰 ?行为举止 仪 表 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢,但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你。 她给你的感觉有什么不同? 调查发现: (1)世界著名的300名金融公司决策人认 为形象是成功的关键; (2)2500名律师认为个人形象影响收入; “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 仪表的重要性 种类 视觉信号 声音信号 语言信号 整体印象中所占比重% 55% 38% 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素 最重要的服务礼仪——微笑 美学家认为: 在大千世界万事万物中,人是最美的。 在人的千姿百态的言行举止中,微笑 是最美的。 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有 吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情, 微笑的意思是:我很高兴,我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 1.微笑是指笑不露齿,嘴角两端略提起的 2.“露出八颗牙齿” 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 金融人员的“异样”目光 ? ? ? ? ? ? ? 在别人讲话时闭眼,给人的印象是傲慢或表 示没有教养。 盯住对方的某一部位“用力”地看,这是愤 怒的最直接表示,有时也暗含挑衅之意。 浑身上下反复地打量别人,尤其是对陌生人, 特别是异性,这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。 窥视别人,这是心中有鬼的表现。 用眼角瞥人,这是一种公认的鄙视他人的目 光。 频繁地眨眼看人,反复地眨眼,看起来心神 不定,挤眉弄眼,失之于稳重,显得轻浮。 左顾右盼,东张西望,目光游离不定,让对 方觉得用心不专。 目光接触的技巧 个人形象:仪表 头发 ? 应保持适当长度,整洁、干净,保持经常修剪, 不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑等; 男士:不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬 衣的领口处,头发不得遮盖住耳朵,鬓角不要 过长; 女士:披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳 理,不要留怪异的发型,头发帘不要长过眉头, 挡住眼睛。 ? ? 个人形象:仪表 脸部 ? 男士:脸部应保持干净,注意鼻毛不要露在外 面; 女士:不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用怪 异颜色化妆。 ? 口腔 ? 口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。 个人形象:仪表 指甲 ? 不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的 指甲油。 香水 ? ? 男士:应尽量使用男士专用香水; 女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异 的香水,应以气味芬芳、清淡为好。 个人形象:男士服饰 西装 西装一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和 米色为主,不要穿白色、红色、黑色(正式晚 宴可穿黑西装)和绿色的西装。 ? 新西装袖口的标签要拆掉。 ? 一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的 西装,可以扣前两个扣子,坐下时应解扣,站 起后应随手将扣系上。 ? 个人形象:男士服饰 腰带 ? 定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其 它色腰带,也不能太旧。 裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住 鞋面。 裤子 ? 个人形象:男士服饰 皮鞋 ? 男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰 色,要干净,跟不要太高。 应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑或灰 色,不要穿质薄透明的袜子,尤其是不能穿白 袜子。 袜子 ? 个人形象:女士服饰 鞋 ? 鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾 的鞋;尽量不要穿凉鞋上班或是去 商务场合;颜色不要过于鲜艳,鞋 跟不要太高或太细或有破损,鞋面 要干净,装饰物不宜过多;无跟鞋 会使女士缺少女人味。 个人形象:女士服饰 袜子 ? 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖 住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色 要相配。不要穿带花、白色、红色或其 它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。 饰物佩戴和使用的礼仪 ? 第一点,最重要的一个点,以 少为佳。 ? 第二点,同质同色。 ? 第三点,注意搭配。 ? 第四点,符合习俗。 化 妆 * * * * * * * 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水 个人形象:行为举止 要 ? 与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯 定处微微点头; 保持同他人80cm_1m的距离; ? ? 说线秒) 个人形象:行为举止 要 ? 语速适中; ? 手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导 他人的目光; 站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行 走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳; 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。 ? ? 个人形象:行为举止 不要 ? 视线游移或面无表情; ? 大声笑闹或窃窃暗笑; ? 精神萎靡不振; ? 语速过快; ? 手势过于夸张; ? 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势; ? 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ? 坐姿懒散、翘脚或抖动。 金融职场的体态语 [行礼] [站姿] [坐姿] [蹲姿] 行 15 度 行礼 礼 30 度 行礼 45 度 行礼 站---站如松 男士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、 收腹,下微收,双目平视,两腿分 开,两脚平行,宽不过肩,双手自 然下垂贴近腿部或交叉于身后。 站---站如松 女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微 收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和 脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两 拳,双手自然放下或交叉。 坐---坐如钟 男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放 松、脖子挺直,下颌微收,双目平 视,两脚分开、不超肩宽、两脚平 行,两手分别放在双膝上。 坐---坐如钟 士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放, 两手相叠后放在左腿或右腿上,也可 以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧, 脚尖朝向地面。 行---行如风 范的行姿: 行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面 带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动, 行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一 般是女士每分钟118-120步/分钟。 自测习题 站姿训练: ? 个人靠墙站立,要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙, 每次训练20分钟左右,每天一次。 ? 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直,下巴向内收, 上身挺直,每天训练20分钟左右,每天一次。 坐姿训练: ? 按坐姿基本要领,着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练,可 以陪舒缓、优美的音乐,以减轻疲劳,每天训练20分钟左右,每 天训练,坚持经常。 走姿训练: ? 在地面上画一条直线,行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍 碰到这条线,即证明走路时两支脚几乎是在一条直线上。训练时 配上行进音乐,音乐节奏为每分钟60 蹲---蹲的几种形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 三.其它常见礼仪篇 角色认知 见面礼仪:会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 问候礼仪 问候 ? 热情大方,注视对方眼睛。 握手 ? 有力,手掌不能有汗,幅度适度,不提 倡双手握手;不要握住不放,不要刻意 用力,也不要软滑无力,女士如果想握 手应出手干脆、大方。 介绍礼仪 主方主持介绍——有序原则 ? 由职务低的人(或熟悉对方的人)来主 持介绍; ? 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍; ? 作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者,年轻者介绍给年 长者,公司内人员介绍给公司外人员, 男士介绍给女士。 交换名片礼仪 ? 取名片 - 名片应事先准备好,放在易取的地方, 不要现从包、名片夹里取。 ?递名片 - 应站立,双手递送,名片上端对着递名 片者,让自己的名字冲着对方;如果是 中英文双面的,应将对方熟悉的语言那 面向上。 交换名片礼仪 ? 看名片 - 拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓 名、职务、机构,再注视一下对方,以 示尊重,也能将名片与人联系起来,更 快认识对方。 交换名片礼仪 ? 放名片 - 如同时收到多张名片,应将名片依次叠 放在桌上,名片顶端冲着相应的人,字 冲着自己。 ?收名片 - 如没有桌子,可将名片收起,放在上衣 兜里(提包里)。 使用通讯工具礼仪 ? 重要会议(特别是会见客户时)应关闭手 机或改为震动方式; ? 尽量不要接听,如有必要接听手机电话, 一定要离位,但要注意,与客户谈话做此 举动往往会引起客户不满,尽管他并不表 示出来. 出行礼仪 ? 步行礼仪 ? 乘车礼仪 1、步行礼仪 讨论 陪同上司或客户行 应注意哪些礼仪? 步行礼仪 走路时要昂首挺胸,尽量走直线,而不要左顾 右盼。 ? 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置,若 你作为秘书陪同上司、客人外出,则应将其让 给上司、客人行走,你走在外侧。 ? 当走到车辆较多或人多处,你应先走几步,同 时提醒和引领,照顾上司和顾客。 ? 记程车的座位次序 司机 D C B A 主人开车时的座位次序 主人 A D C B 2、乘车礼仪 ? 送上司、客人坐轿车外出办事,应首先为 上司或为客人打开右侧后门,并以手挡住 车门上框,同时提醒上司或客人小心,等 坐好后再关门。 ? 如果你和你的上司同坐一辆车,座位由上 司决定,待其坐定后,你再任意选个空位 坐下,但注意不要去坐右排右席。 ? 抵达目的地后,你应首先下车,下车后, 绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡 住车门上框,协助上司或顾客下车。 上车姿势 下车礼仪 四.行动计划篇 角色认知 行动计划 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 天下大事必成于细 天下难事必成于毅 行动计划 永远以一个提供服务者的姿 态出现,你永远不会得罪对方, 这不是灵丹妙药而是正确的姿态。 结束语:行动才有可能!

  



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