服务员应当好参谋

2019-09-18 01:40

  我是一个即将拥有一家中式快餐店的老板。我想了解招聘服务员的要求,以及工作当中的礼节,我的中式快餐厅类似于德克士那样的经营,请广大朋友们指教一下。我是一个刚刚涉足餐饮企业的...

  我是一个即将拥有一家中式快餐店的老板。我想了解招聘服务员的要求,以及工作当中的礼节,我的中式快餐厅类似于德克士那样的经营,请广大朋友们指教一下。我是一个刚刚涉足餐饮企业的初步者。

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  (1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

  (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

  (3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

  (4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

  (6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。

  (9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。

  (10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

  (11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。

  (13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

  (14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

  入住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同,风俗习惯各异,因而在人与人之间的称呼上有很大的差别,如果称呼错了,职务不对,姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会闹出笑线)一般习惯称呼。在国际交往中,无论是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,一般对男子称先生,对已婚女子称夫人,未婚女子统称小姐,对不了解婚姻情况的女子可称小姐,对戴结婚戒指和年纪稍大的可称夫人,也可称太太.

  (1)解答客人问题时必须起立,站立姿式要好,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说:先生,对不起,请再讲一遍好吗?或者对不起,先生,我再把您的留言重复一遍好吗?这样就可以避免在服务工作中出现差错。

  (2)服务员在为宾客处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如:不成、不可以、不知道、没有办法等。

  (1)宾客来到服务机构,接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。在为宾客服务的过程中,应按先主后宾,先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人,要主动搀扶。

  (2)当重要外宾和友好团体来店或离店,要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁,姿式要端正,鼓掌要热烈,使客人有一种亲切感。

  (1)服务人员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼。工作期间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时,要敲门。敲门时,要注意既不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲门,要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待客人同意后再轻轻开门进入,并用温柔的语调对客人说:对不起,打扰您了,我是楼层服务员,现在可以为您整理房间吗?征得客人同意后再整理、打扫房间。搞完卫生,退出客人房间时,要面对客人说谢谢,再见.

  (2)服务人员在打扫房间时,要既轻又快,搞完卫生后不可在房间停留。搞卫生时不能随意翻阅客人的书刊、信件等,更不可以动用客人的录音机、录像机、照相机等。

  (1)行鞠躬礼时必须先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿帽顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15°左右,而后恢复原来姿势,脱帽时所用的手和敬礼的方向相反,例如:向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边人行礼,则用左手脱帽。行礼时要微带笑容,如果与对方谈话,不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目,不可斜视。受礼者亦同样。当然,上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手,不鞠躬也可以。

  (2)日本人行鞠躬礼,迎客时要鞠躬30°,送别时要45°鞠躬,并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好(90°).一般行鞠躬礼15°左右。

  接吻礼是西方的一种礼节。据传说在欧洲古罗马帝国时期,严禁家中妇女饮酒,男子外出归来,常常先检查一下妻子是否饮酒,便在妻子的嘴边闻闻,这样沿袭下来便成了一种礼节。

  由于国度不同,我国没有行接吻礼的习惯,同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究,因此,酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼,这里只是简单介绍接吻礼的有关知识。接吻礼由于对象和场合的不同,一般有两种情况:

  (1)接吻礼是上级对下级,长辈对晚辈,朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或有喜事的时候,在悲伤时候,也可接吻,以示慰问。

  (2)在公共场合,彼此见面时,一般女子之间可以吻面颊,男子之间可以抱肩、拥抱,男女之间可以贴脸颊,长辈可以吻晚辈的脸或额头,男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱等礼节,在酒店的接待工作中也不使用这种礼节,但在涉外交往中如果客人出于生活习俗使用此礼节,为了尊重对方,也可以灵活运用此礼节。

  举手注目礼是军人的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外则必须行举手注目礼。行此礼时,应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽沿的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势,两目向受礼者注视。待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下。对于长官或长者,每次相遇,都应照常敬礼,并且做到即使长官或长者未见敬礼人时,也照常敬礼,待长官或长者过去后再礼毕。目前有的酒店在接待贵宾时,酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。

  点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事,在不便打招呼的情况下,一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽,见面时还可以施脱帽礼,两人相遇后还可以脱帽点头致意,离别时再戴上帽子。有时用手将帽子掀开一下即可,与相识者在同一场合多次见面时,不必再次问好、握手,只须点头、微笑致意即可



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